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淘寶虛擬物品的爭議怎么處理

時間:2015-03-09 12:23來源:網絡 作者:xiaoyu 點擊: 次    我要提問

       虛擬物品是一種新生事物,發展又極其迅猛,所以不可避免地存在著很多問題。為了更好的規范市場,促進您的成交,提高店鋪經營收益,您需要對自己出售的商品承擔相應的保障責任。應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限,并按照訂單約定的數量向買家交付虛擬物品。您出售的商品即便買家已確認收貨,但不能免除您應盡的售后服務責任,依舊需要您做好相應的售后服務。

 

一、 虛擬物品的處理原則:

       虛擬物品的交易做退款處理的,買家無需退貨。您如果需取回虛擬物品的,應當自行聯系買家解決,淘寶不予處理。如果虛擬物品存在危及人身財產安全的不合理危險,導致買家損失的,由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決,淘寶不予處理。如果虛擬物品屬于禁限售商品的,爭議的處理請您查看禁限售商品的爭議處理篇。

       1、【發貨時間】

       如果您未在約定時間內為買家發貨的,淘寶支持退款處理;如果您按照約定時間為買家發貨的,淘寶將會把錢款支付給您。在您未發貨的情況下,如果買家因為未收到貨已申請退款,您應及時退款買家或征求買家意愿是否需要發貨;如未征得買家同意的情況下強行為買家發貨的,交易款項支持退款買家處理。

       2、【發貨數量】

       1)、您需要按照訂單中約定的數量進行發貨,如果您向買家交付的虛擬物品數量不足的,淘寶將按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。

       2)、如果您發貨的數量多于約定數量的,您應當自行聯系買家解決,淘寶不予處理。

       3、【發貨方式】

       以“自動發貨”方式交易的虛擬物品,買家在淘寶系統內點擊“查看卡密”之前申請退款的,淘寶支持退款買家處理。因此淘寶建議您自行備份卡密,若因您未備份卡密產生的交易糾紛,風險由您承擔。

       4、【收貨】

       1)、您應按照買家給予的充值賬戶進行充值,或按訂單中買家填寫的充值賬戶進行充值。如您自行充值到他人賬戶,淘寶支持退款買家處理。

       2)、如果您交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用期限的,淘寶將根據實際可使用期限做部分退款處理。

       3)、如果您交付給買家的虛擬物品無法達到約定的使用目的的,淘寶支持退款處理。

 

二、虛擬物品的舉證:

       買賣雙方應當按照淘寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。

       如果您的買家表示未收到商品或少收到商品的,您應當按照淘寶的要求提供您已為買家發貨的有效官方憑證。如果您無有效憑證證明已發貨或發全貨物的,交易款項退還或部分退還買家。

       所謂有效官方憑證指的是買賣雙方之間有效的阿里旺旺聊天憑證、游戲運營商或話費運營商官方充值憑證、游戲運營商官方回復憑證等。特別注意:其余憑證如QQ聊天記錄,YY聊天記錄等無法核實雙方信息的憑證無效。

       您提供了相關證明官方憑證證明您已發貨且淘寶判定有效后,買家應當根據淘寶的要求提供相應未收到貨的官方有效憑證。淘寶會根據雙方憑證判定交易款項的歸屬。

       如果買賣雙方都無法提供有效憑證證明貨物當前狀態是否可用或在何處(如游戲賬號,買家賣家無法證明賬戶目前狀態屬于誰的時候)相關損失由買賣雙方共同承擔,承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。

       如果買家表示商品存在描述不符或質量問題,且可以通過肉眼做出判斷的,淘寶有權根據商品圖片直接認定。

 

三、溫馨提示:

       1、如何避免出現虛擬物品未收到貨的爭議呢?

       根據爭議處理的原則,如果賣家未發貨或發貨失敗的,淘寶支持退款。因此請您及時關注您后臺充值狀態,核實您的供貨商是否充值成功;同時發貨前也請查看買家是否已申請退款,如買家已退款,無需繼續為買家充值,以免產生不必要的糾紛。

       2、在舉證時,我需要提供的充值成功的憑證是什么樣子的?
1)、買家的充值賬戶;
2)、充值狀態;
3)、充值的時間;
如圖:淘寶充值平臺(TBC)充值成功的有效憑證

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四、常見問題:

       1、 我已經給買家充值了,但買家還是表示未收到貨物,我該怎么辦?

       1)、請您積極主動做好售后服務,自行與買家協商,主動向買家提供您已充值的官方憑證,解決該問題;

       2)、若您未聯系買家處理該爭議或您與買家無法協商解決該爭議,一旦買家申請淘寶介入處理,淘寶會根據買賣雙方舉證情況來判定。若淘寶判定您未發送貨物給買家的,交易支持退款,同時也有可能依據違背發貨時間承諾給您的賬戶進行相應扣分及對買家進行賠償哦,請您注意!

        2、如果買家表示未收到商品,淘寶要求我舉證,而我由于客觀原因沒有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認為無效,淘寶如何處理這筆交易?

       由于您未及時舉證或舉證無效,該筆交易淘寶支持退款,因此買家申請淘寶介入處理后,請您及時關注淘寶通過淘寶系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知。

       3、買家表示未收到貨物,而我已經發貨了,同時我和買家都舉證了,淘寶會怎么處理?

       淘寶會根據雙方憑證核實處理,優先以買家提供的憑證為準。如果雙方都無法提供有效憑證證明貨物當前狀態是否可用或在何處(如游戲賬號,買家賣家無法證明賬戶目前狀態屬于誰的時候)相關損失由買賣雙方共同承擔,承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。


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